در دو مقاله قبلی در خصوص لحن مکالمه در زمان صحبت کردن و همچنین مدیریت مکالمات سخت و دشوار با مشتری برای شما صحبت کردیم در این یادداشت در خصوص موضوع مهم خشنود کردن مشتری از پشت تلفن صحبت خواهیم کرد که در ادامه آمده است.
به منظور خشنود کردن مشتری اقدامات زیر را انجام می دهیم:
۱– با پرسیدن چند سوال هدف اصلی کاربران را متوجه شوید
گاهی اوقات، مشتریان از شما یک دریا می‌خواهند، اما آنچه که نیاز دارند فقط چند قطره است!
همیشه اصل انجام کارها را به خاطر داشته باشید: زمانی که یک مشتری به دنبال یک راهکار خاص هست، بهتر است کمی زمان بگذارید تا بفهمید که دقیقاً دنبال چه چیزی است.
این کار نه تنها به شما کمک می‌کند به نوعی بر روی مشتریان خود مطالعه داشته باشید و موقعیت‌های مختلف را شناسایی کنید، بلکه به شما کمک می‌کند تا با دریافت اطلاعات از کاربران رابطه خوبی را با او برقرار کنید. اعتمادی که بین شما شکل می‌گیرد، مشتریان را به فکر استفاده از راهکارهایی می‌اندازد که تا به حال امتحان نکرده‌اند (حتی اگر مجبور شوند روند کاری خود را تغییر دهند). اگر این برخورد با مشتری بتواند آن‌ها را متقاعد کند تا روند کاری خود را کمی تغییر دهند، اتفاق بسیار خوشحال کننده‌ای است.
۲– با استفاده از ایموجی و Gif باعث خوشحالی مشتری شوید
آیا تصور می‌کنید اگر کمی با مشتری راحت باشید و به اصطلاح جنبه‌ی Fun گفتگویتان را کمی بیشتر کنید، کارتان غیرحرفه‌ای است؟ خب، تصورتان اشتباه است! تحقیقات AllAcademic نشان می‌دهد که متخصصانی که در پشتیبانی متنی خود از ایموجی و شکلک استفاده می‌کنند، از نظر مردم رفتارشان “دوستانه و صمیمی” تلقی می‌شود.
از آنجایی که لحن گفتگو در متون مشخص نیست، استفاده از علائم نگارشی، ایموجی‌ها و حتی Gifها روش بسیار خوبی برای درست بیان کردن صحبت‌ها با مشتریان است. در ارتباطات متنی، استفاده از این علائم می‌تواند لحن صحبتهای شما به مشتری منتقل شود.
به یاد داشته باشید که لحن خود را متناسب با لحن مشتری تنظیم کنید. اگر مشتری پیغام “سلام بچه‌ها!” را برای شما ارسال کرد، نشان‌دهنده‌ی این است که می‌توانید با او گفتگوی صمیمانه‌ای داشته باشید.
۳– مشکلاتی که مسئولشان نیستید را برطرف کنید
فشارهایی که از مواضع بالا به شما وارد می‌شود، سرویس ایمیل شما دچار مشکل شده است، بخش IT شرکت‌تان به‌روزرسانی مربوطه را انجام نداده است و … . همه‌ی این موقعیت‌ها می‌تواند تجارت کردن با شما را بیش از پیش دشوار کند.
با این حال شما نمی‌توانید دستانتان را به نشانه‌ی تسلیم بالا بگیرید و دیگرن را مقصر بدانید. اگر نتوانید مشکلات را برطرف کنید، نمی‌توانید انتظار بازخورد خوب از مردم داشته باشید. گاهی اوقات، مجبورید مسئولیت مشکلاتی که مقصرشان نیستید را بپذیرید. این مسئولیت شماست که به مشتری کمک کنید، حتی اگر مشکل از ابزار شما نیست.
این امر به این معناست که باید با ابزارهای شرکتی دیگر کار کنید یا به مشتریان تازه کار بیشتر از دیگران آموزش دهید. حداقل می‌توانید به سوالاتشان پاسخی کوتاه دهید و سپس، آن‌ها را به منبعی مطمئن انتقال دهید. مشتری شما به دنبال مقصر نیستند، تنها می‌خواهند که مشکل‌شان رفع شود.
۴– با دانستن جزئیات شخصی مشتریان با آن‌ها ارتباط برقرار کنید
گاهی اوقات ممکن است که مشکل مشتری، سوال متداول و تکراری دیگران باشد. پیش از آنکه با یک جواب کوتاه و خلاصه به مکالمه خود پایان دهید، دوباره فکر کنید. سعی کنید از این فرصت استفاده کرده و ارتباط دوستانه‌ای با مشتری خود برقرار کنید.
جیسون فراید، مدیرعامل شرکت Basecamp می‌گوید که به کسب‌و‌کارهای غیراینترنتی حسادت می‌کند چرا که آن‌ها این فرصت را دارند تا به صورت رو در رو با مشتری برخورد کنند.
تیم پشتیبانی فرصت آنچنانی برای برقراری ارتباط با مشتری از طریق تلفن، ایمیل یا تیکت را ندارد. بنابراین، زمانی که فرصت این کار به وجود می‌آید آن را غنیمت شمارید! بنابراین اگر اطلاعات شخصی و جزئی را از مشتری به دست می‌آورید، سعی کنید از آن برای برقراری رابطه‌ای دوستانه استفاده کنید. برای مثال بگویید:
شما هم دبیرستان شهدای انقلاب درس خوندید؟ من هم همونجا بودم!
۵– در جهان واقعی از مشتریان تشکر کنید
اکنون زمان آن است که با مشتریان در جهان واقعی در ارتباط باشید. برای این کار می‌توانید یک نامه یا یادداشت سپاسگزاری برایشان ارسال کنید.
چه کاری بیشتر از نوشتن ۵ دقیقه‌ای یک نامه می‌تواند بازگشت سرمایه خوبی را برایتان به ارمغان آورد؟ مطمئناً نمی‌توانید برای هر مشتری یک نامه دستی بنویسید، اما اگر یک کار وجود داشته باشد که نباید پشت گوش انداخته شود، همین تشکر از مشتریان است.
سخن نهایی
فراموش نکنید که مشتری‌ها در هر شرایطی دوست دارند پاسخ مشکلات خود را از زبان یک انسان بشنوند. بنابراین، خوب به صحبتهای آن‌ها گوش داده و با آن‌ها همدردی کنید.
اگر نمی‌توانید پاسخ مشتری را بدهید هیچ اشکالی ندارد که تماس را به بخش دیگری ارجاع دهید. همچنین، تمام مراحل حل مشکل را برای آن‌ها توضیح دهید و آن‌ها را در جریان امور قرار دهید.
اگر برخی مشتری‌ها خودشان برای رفع مشکلی اقدام کردند، از آن‌ها تشکر کنید و یک کد تخفیف یا هدیه‌ی کوچک برای آن‌ها در نظر بگیرید. هیچ چیز، بیشتر از یک پشتیبانی خوب نمی‌تواند برای برند شما تبلیغ کرده و باعث رضایت خاطر مشتری‌ها شود.
به خاطر داشته باشید که هیچ چیز بیشتر از شفافیت و انسانیت نمی‌تواند در موفقیت شما موثر باشد. همیشه اولویت خود را بر اساس این دو معیار تنظیم کنید.
وقتی که بین انتخاب انجام سریع کار و رفتار انسانی مردد هستید، رفتار انسانی را انتخاب کنید. وقتی بین انتخاب یک قرارداد بزرگ و رفتار انسانی مردد بودید، رفتار انسانی را انتخاب کنید. در برخورد با مشتری طوری رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود!
بسیار عالی توضیح داده شده ، برخورد انسانی با مشتری و درک و گوش دادن ب نیاز های اون میتونه در ایجاد رابطه درست بسیار موثر واقع شود .
مامیتوانیم باگوش دادن به صحبتهای مشتری واحساس همدردی باشفافیت انسانیت را به مشتری القاء وباعث اعتماد وجلب مشتری شویم
این که در هر موقعیتی رفتار انسانی را ترجیح دهیم بهترین توصیه است.